(아직까진) 매끄러운 메리어트의 스타우드 인수 작업 (HNN Article)

작년 한해 호텔업계의 가장 큰 이슈 중 하나였던, Marriot 호텔 그룹의 Starwood 인수가 진행되고 있는 가운데,

 

Starwood 계열 호텔의 운영진들이 인수합병 과정에 대해 큰 무리없이 잘 이루어지고 있다고 호평합니다.

 

아직 본격적인 브랜드 통합 / 정리가 이루어지지 않은 것일지, 기존 브랜드 특성을 존중해나갈지는 좀 더 지켜보아야 할 것 같습니다.

 

또 한가지, 인수합병 전 Starwood 고객들이 메리어트 대신 중국 안방보험에 지지를 보냈던 이유 중 하나가 로열티 프로그램 문제입니다.

 

당분간 별개의 로열티/리워드 프로그램을 유지하겠지만 Spg 프로그램과의 통합을 어떤 식으로 이루어낼지 관심입니다.

 

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최근 오픈한 Aloft Miami Dadeland 의 총지배인은 새로운 변화를 예상하면서도,

 메리어트의 스타우드 인수 후에도 호텔 운영은 큰 변화없이 유지되고 있다고 말했다.(Photo: Aloft Miami Dadeland)

 

 

 

원문 So far, so good under Marriott for new Starwood hotels

10 JANUARY 2017 9:36 AM By Bryan Wroten 

 

 

메리어트 호텔의 스타우드 그룹 인수 이후 오픈한 호텔의 운영진들은 인수 작업이 상당히 원활히 이루어지고 있다고 생각한다. "솔직히, 꽤 매끄럽게 진행됐다" 최근 오픈한 Westin Nashville의 운영을 맡은 Wischermann Partners의 지부장 Brian Hutchins의 답변이다.

 

그는 Wischermann Partners가 메리어트와 스타우드 브랜드 호텔을 각각 운영해왔기 때문에 양쪽 호텔 그룹의 운영방식에 익숙하다고 말한다. Nashville Westin은 2014년 12월 착공하여, 메리어트의 스타우드 인수가 끝난 10월 13일 개관하였다.

 

"그들은 인수작업에 있어서 훌륭한 일을 해내었다. 아무것도 바뀐 것은 없다. 우리가 함께 일하던 사람들도 그대로였고, 개관과 인수작업에서 매우 제한적인 변화만 있었다."

 

 

호텔 스탠다드 유지

 

메리어트는 일전에 회사 차원에서 각 브랜드를 감독하는 임원들을 발표했고, 몇가지 변화가 예상되었으나 지금까지 특별히 내려온 지시는 없다고 한다. Hutchins는 "스타우드는 그들의 브랜드를 키우고 스스로를 정의내리는 데에 성공적이었다. 몇가지 변화는 예상되지만 모든 브랜드의 주요 특징들은 지속될 것이다." 라고 말한다. Wischermann Partners는 몇가지 스타우드 호텔을 개발 준비 중인데, 오프닝 전 이러한 변화가 반영될 것으로 예상된다.

 

Chris Anderson(White Lodging의 상무 겸 손익관리 담당)은 현재 개발 진행중인 Westin Milwaukee의 주된 관심사는 호텔과 고객의 시기적절한 커뮤니케이션이라고 말한다. 특히 메리어트 리워드, 스타우드를 선호하는 고객, 리츠칼튼 로열티 프로그램을 연결하는 것이 관건이다. 호텔운영 관점에서 볼 때, White Lodging은 고객 경험, 브랜드 스탠다드, 운영의 탁월함을 유지하기 위해 노력하고 있다고 말한다. "White Lodging은 메리어트와 스타우드 브랜드 양쪽 모두에 운영 파트너사였다(operational partner). 이러한 관계 때문에, 이번 인수 작업은 매우 잘 관리될 수 있었다. 변화는 언제나 몇가지 껄끄러운 요소들을 수반한다. 하지만 이번 인수에 참여한 양측 회사 팀들은 솔직 담백한 태도를 유지했고, 나아갈 방향을 서로 공유하는데 많은 시간이 걸리지 않았다." Westin 브랜드는 혁신성을 유지할 것이며 지속적으로 특별한 고객 경험을 제공할 것이라고 말한다. 또한 메리어트-스타우드 합병으로 인해 웨스틴 브랜드가 약해지지도 않을 것이라고 한다. 그는 브랜드 스탠다드에 변화가 없을 것이라고 단언한다.

 

 

새로운 소식을 더 기다리는 중

최근 오픈한 Miami Dedeland Aloft는 개별 호텔 차원에선 그리 큰 변화를 느끼지 못한다고 말한다.(Donna Candreva 총지배인) 올해 초, 몇가지 변화들이 적용될 것으로 생각하지만 아직 공식적으로 전달받은 내용은 없다고 한다.

 

"우리는 아직 세부적인 변화에 대해 준비하라는 지시를 받지 않았다." 그녀는 Miami Aloft가 새로 접촉해야 할 리스트를 기다리고 있으며 또한 메리어트가 고유의 필드 마케팅 방식을 갖고 있기에 이 분야에서도 변화가 있을 것이라고 예상하고 있다. "스타우드가 아닌 메리어트로 마케팅할 것이라는 것 외에는 다른 큰 변화에 대한 정보가 없다"라고 한다.

 

컴퓨터 시스템은 아직 통합되지 않았다. Hutchins의 말에 따르면, 이 점이 호텔 오프닝이 매끄럽게 진행되는 데에 도움이 되었다고 한다. 합병이 진전됨에 따라 전산 시스템에도 변화가 있을 것이지만, 아직 스타우드 예약 시스템을 유지하고 있는게 당분간은 유리할 것이라고 본다. "오프닝 준비가 한참인 가운데 전산 이슈를 던져주지는 않았다" 라고 한다.

 

비슷하게, Aloft Miami Dadeland 역시 스타우드 예약 시스템을 계속 사용한다. Candreva 총지배인은 전산 시스템 통합에 대해 아직 어떤 계획도 듣지 못했다고 한다. 전산 통합은 엄청난 작업이 될 것이라고 하면서도, 메리어트가 지금처럼 두개의 예약 시스템을 유지할 것이라고 생각하진 않는다고 덧붙였다.

 

통합 로열티 프로그램

 

개별 호텔 차원에서 큰 영향을 미칠 변화 중 하나가 '메리어트-스타우드 로열티 프로그램'의 통합이다.

Hutchins는 두 로열티 프로그램의 합병은 예상보다 훨씬 빠르게 진행됐다고 말한다. 그는 White Lodging이 갖고 있는 스타우드 체인 호텔들을 메리어트 로열티 멤버에 공개함으로써, 이전 같았으면 Westin Nashville을 고려하지 않았을 새로운 고객들을 끌어들이고 있다고 말한다.

또한 Candreva 총지배인은, 고객들은 통합 리워드 프로그램이 얼마나 다양한 혜택을 제공해줄지 기대중이라고 한다.